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台中市議會今(31)日舉行第二屆第6次定期會民政業務質詢，市議員張廖乃綸、朱暖英、蘇柏興、張瀞分等人關心1999便民專線話務進線量從103年約237萬8千通，至105年降低為約118萬6千通，但執行經費從103年3,028萬元增加為105年3,768萬元，進線量減少、經費增加的原因為何？
研考會柳主委表示，市府體諒1999話務人員辛勞，為優化服務品質、降低人員流動率，市府領先全國將話務人力改為自聘與管理，並提高人員待遇，105年4月正式上線以來成效良好，人員離職率從104年6.57%下降至今年1.86%，多項服務指標也都維持高標，獲民眾口頭讚許的案件，更從上線前每月120件，提升到目前145件。
柳主委說明，目前話務人力編制員額85人、實聘78位，員額數去年、今年均固定，沒有增加，人力的進用隨話務需要調整控管，因人員薪資待遇提高，預算經費也相對增加，但所謂成本計算應將「質」及「量」都列入考量，不能僅就每月進線量為服務成效評斷標準。
柳主委指出，台中市1999便民專線目前每月平均進線量約7.4萬通，與數年前相較，目前智慧型手機已普遍，民眾使用手機查詢資訊極為便利，撥打專線詢問的情形因此減少；同時市府也持續提升市政服務品質，進線量減少應視為正面成效佐證。
另外，柳主委也表示，台中市1999一碼通服務支出費用，與其他5個直轄市相較並非最高，今年度人事費編列約4,302萬元，相較於業務委外的台北市5,742萬元，不僅較低，服務人口數還略多於台北市。台中市話務人員實領月薪30,275元，其他五都人員薪資則介於2.5萬元至3.1萬元間。
在遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類中，台中市104及105年連續榮獲首獎殊榮；市民滿意度更達97.6%，獲高度肯定。
研考會表示，近2年多來，研考會並致力於1999大數據定期分析，提供各機關參考，有助於擬定對策、從源頭解決問題，今年度持續推動話務系統升級、人民陳情系統改善，透過修改通報流程、提供更好的使用者介面，並配合民間趨勢導入文字客服，增加民眾進線管道，提升服務品質，也為即將到來的2018世界花博、2019東亞青奧等大型活動做好準備。
(10/31*19)*研究發展考核委員會
聯絡人:台中市政府研究發展考核委員會 洪小姐
聯絡電話:04-22289111分機21801